octubre 19, 2020

Cómo aplicar la inteligencia emocional en el servicio al cliente

Las expectativas de los clientes crean en ellos una emoción positiva cuando se cumplen, y una emoción negativa cuando no se cumplen.

Gran parte de la inteligencia emocional se basa en conocer y gestionar las emociones propias. Sin embargo, nos centraremos en reconocer, inducir y entender las emociones de los clientes, facilitando así nuestro trabajo y maximizando la satisfacción de nuestro interlocutor.

Los fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente son los siguientes:

Lo primero es conocer las propias emociones; éste es un buen entrenamiento para reconocerlas en los demás. De esta forma se puede identificar cuando el cliente se siente frustrado, cuando está pidiendo ayuda o cuando se siente satisfecho.

Manejar o gestionar emociones consiste en ser capaz de mantener cierta distancia de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que cubra las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas.

La automotivación es imprescindible para establecerse objetivos y retos en la atención al cliente. Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del trabajo y eliminar momentos de tensión. En consecuencia, la meta no debe ser ni discutir ni culpabilizar sino encontrar una solución adecuada para cada cliente.

La empatía o la capacidad de comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su lugar, facilitan enormemente la conversación con el cliente. Mediante la escucha activa y las señales de seguimiento de la conversación, el cliente percibe el interés en resolver su situación. Ésta es una potente herramienta para modificar el estado de ánimo y emoción del cliente.

Para finalizar, es decisivo el buen manejo de las relaciones sociales. Ésta es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con el cliente. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente (teléfono, escrito o presencial), mostrando una actitud genuina de orientación y ayuda, es lo que consigue impactar en la emoción del cliente e influir en sus decisiones.

Fuente: https://www.ealiciauniversity.com/

 

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